“假如我是客戶，我希望一踏入營(yíng)業(yè)廳是一種舒適、溫馨的感覺?！薄拔蚁Ｍ姷降亩际菢I(yè)務(wù)熟練、言談舉止文明得體的業(yè)務(wù)人員?！薄拔蚁Ｍ约旱膯栴}和困難都能在這里得到及時(shí)有效解決……”11月15日晚，在國(guó)網(wǎng)定州市供電公司組織員開展的“假如我是一名客戶”換位思考大討論活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，來自各供電所的營(yíng)銷員及營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)入客戶角色，暢談感受體會(huì)。

為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，了解客戶需求，定州市公司圍繞“供好電、服好務(wù)”工作目標(biāo)，以提高客戶“獲得電力”滿意度為重點(diǎn)，以換位思考為切入點(diǎn)，組織50余名營(yíng)銷服務(wù)人員開展“假如我是一名客戶”換位思考大討論活動(dòng)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，該公司對(duì)近期典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)反面案例進(jìn)行剖析，在場(chǎng)人員踴躍發(fā)言，紛紛結(jié)合工作實(shí)際，從營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)規(guī)范等方面對(duì)案例進(jìn)行分析，列出違規(guī)點(diǎn)并討論正確做法。該公司采用場(chǎng)景再現(xiàn)的方式，對(duì)典型案例進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)還原”，由在場(chǎng)人員輪流扮演客戶和服務(wù)人員，從客戶視角去審視供電服務(wù)的方方面面，感受客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的迫切需求與期待。通過案例討論和角色互換，在場(chǎng)人員就如何強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、增強(qiáng)服務(wù)能力等方面進(jìn)行廣泛討論，深刻體會(huì)作為一名供電服務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù)，真正樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念。

此次活動(dòng)的開展，讓員工們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，促使其在今后的工作中強(qiáng)化需求導(dǎo)向，改進(jìn)服務(wù)方式，切實(shí)從客戶角度思考問題，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、可靠、便捷的供電服務(wù)，切實(shí)提升客戶用電滿意度。（魏丹  李琳）